长安汽车马建永：以更多惊喜体验构建伙伴式客户关系

凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动，旨在展现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领跑者，以及他们为企业带来的突破力和引领力，并以此梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。本期采访聚焦长安汽车，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟就长安汽车售后服务领域的变革举措、管理、技术和组织创新，以及如何优化用户触点，打造差异化服务等问题，深度对话长安汽车客户管理部（服务运营中心）副总经理马建永。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 贾江伟（右）深度对话长安汽车客户管理部（服务运营中心）副总经理 马建永（左）

在对话中，马建永表示，长安品牌从产品质量提升为核心，逐步转型为以客户体验为中心，通过数字化和智能化手段，提升服务质量和效率，构建伙伴式的客户关系，并计划在未来几年内推出新的服务品牌和产品，以实现服务的专业化、智慧化和主动化。

“伙伴+”贯穿服务全程

从举办线下主题活动到运营线上会员App，“第三次创业”的长安汽车正在打造更具价值的用户生态链。

此前，长安汽车发布了全新的用户品牌“伙伴+”，指出未来客户经营将聚焦“体验提升”与“价值创造”，为用户带来“新服务、新体验、新关系”三大核心价值，重新定义品牌与用户的关系。马建永强调，长安汽车经历了从产品质量提升到客户体验为中心的转型，形成了以客户为中心的管理和服务体系。“伙伴+”贯穿于整个服务流程，构建起以客户需求为核心的服务生态。   

长安汽车客户管理部（服务运营中心）副总经理 马建永

长安汽车正通过“伙伴+”这一品牌，将用户纳入服务流程的每一个环节，借助用户反馈和参与，不断完善服务与产品。品牌发布后的实践效果也让工作人员感受到，这一策略不仅加强了与消费者的互动，也为长安汽车的产品创新和服务升级提供了源源不断的灵感和动力。马建永认为，长安汽车致力于通过不断创新和优化服务流程，在服务中融入更多人性化的关怀，让客户在每一个接触点都能感受到真诚与价值。   

伙伴+ 用户品牌

基于这样的目标，长安汽车聚焦客户痛点解决，建立CA-CPT客户体验改进体系并推广运营，万台客诉量CC/10000持续降低至5.3；以满足客户需求为核心，创新正向体验设计，推进智慧主动服务，实践智慧主动五大承诺，打造服务体验魅点。他坚信，通过聆听客户的声音，以更快的响应速度和更高的服务标准，能够持续推动品牌向上，为客户带来更多惊喜和感动。

“把以客户为中心具象化成长安汽车售后服务管理的各个维度的动作，这是我们现在一直在努力的。”马建永如此谈到。

数字化建设赋能千人千面服务

长安汽车近些年持续加速数字化建设，马建永提到，在整体组织架构中，设有专门负责大数据的部门，针对客户端，长安汽车则有针对B端与C端的智慧服务系统。

除了智慧服务系统外，长安汽车还有着数十个子系统，包括客户数据平台（CDP）、车机数据平台（VDP）、权益中心、服务中台等管理系统。随着系统逐步打通，最终实现客户“买卖用修服”全流程的信息贯通，并根据客户需求提供千人千面的服务。此外，长安汽车还计划引入更多智能化工具，如AI助手、智能诊断系统等，实现24小时无缝服务。   

在线咨询服务

同时，马建永还谈到，长安汽车依托大数据平台，通过算法模型以及厂-客-车-店四端一体的平台联动能力，开发上线服务线索平台，覆盖保养邀约、故障预警、事故救援、活动招揽及关怀提醒5大类26种线索场景，实现“一车一策”的服务需求精准预测、服务场景精准定义、服务渠道的精准匹配，完成传统的“人找服务”向“服务找人”转型，2024年累计下发线索269万条。

如何高效、持续提升客户体验是长安汽车努力的方向。他提出，长安汽车在未来几年将构建属于长安独有的客户体验，而中国汽车企业的发展，为售后服务提供了理论创新和实践的基础。在这个基础上，长安汽车将深化对客户需求的洞察，以六西格玛方法论为工具，创新管理理念，实现客户体验的全面提升。

“专业、智慧、主动”引领多元化服务模式

在谈及数字化的浪潮下，未来汽车售后服务领域的发展趋势，马建永表示，随着智能化的需求和技术层面的快速迭代，针对终端客户服务的专业化，主机厂拥有很大的优势。未来长安的售后服务将围绕“专业、智慧、主动”三个关键词展开。   

在线咨询服务

他谈到，只有主机厂才能给客户提供基于本品牌更专业的服务，以及技术背后的核心支撑。智慧服务则意味着长安汽车将不仅仅提供传统的维修和保养服务，而是通过数据分析和人工智能技术，实现对客户用车习惯和需求的精准预测。主动服务将体现在长安汽车能够及时响应客户需求，甚至在客户发现问题之前，就提供解决方案，“主动服务将基于千人千面的需求，为客户创造更多惊喜，提供更好的服务及创新。”

未来五年，长安汽车将以对“专业、智慧、主动”的深入理解，持续优化和升级数字化服务系统。通过数据分析和人工智能的深入应用，进一步提升售后服务的响应速度和解决问题的效率，确保客户体验的无缝对接和个性化服务的实现。 

马建永表示，长安品牌将继续以主动提供千人千面服务为目标，设计服务产品，推进产品落地，让客户感知到长安品牌“伙伴+”的全新服务，为客户带去更多惊喜体验。